Service-KPI mit hohem Servicegrad

Der Dienstleister Samhammer sorgt dafür, dass die Serviceprozesse von Unternehmen wie Blaupunkt, Endress + Hauser oder Heidelberger Druck­maschinen stimmen. Für den Backmaschinenhersteller Werner & Pfleiderer sollte Samhammer auch Software für das Servicecontrolling beschaffen. Man folgte der eigenen Empfehlung und setzt DeltaMaster seitdem für die Über­wachung der eigenen Serviceorganisation und zur Prozesssteuerung ein.

Der Samhammer-Vorstand Thomas Hellerich will noch weiter gehen. Sein Credo: "Mit Service Menschen begeistern". Er berichtete über seine Vision der richtigen KPI für den Service.

1. Guter Service begeistert und rettet Margen – Servicecontrolling stellt die Qualität des Service sicher. Dafür stehen "harte" Daten mit direktem Bezug zur Qualität und "weiche" Faktoren mit indirektem Bezug zur Verfügung.
2. Die Steuerung mit derartigen KPI erfordert Fingerspitzengefühl ("Respekt vor den Menschen"), aber auch Nachdruck und Zähigkeit.
3. Das Servicecontrolling in großen Serviceorganisationen hat (noch) einen durchwachsenen Stand, da gibt es viel zu tun.
4. Qualität und Performance entstehen täglich, das Controlling muss daher taggenau sein und einen täglichen Rhythmus haben. Das durchgängige Servicecontrolling, über alle servicenahen Prozesse, schafft überhaupt erst die Transparenz für Leistung, Qualität und Effizienz.
5. Ticker sind eine technische Antwort auf diese Anforderungen.

Resümee
Das Executive-Forum am 25. Mai 2009 in Berlin

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Notation im Managementreporting

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