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Business Intelligence im Kundendienst

Die Besonderheiten des Servicegeschäfts spiegeln sich im Controlling für den Service wider. Beispielsweise mögen Kunden- oder Materialstamm anders strukturiert sein als im Vertrieb, man benötigt neben Umsatz und Kosten auch Leistungsdaten wie Zeiten und Mengen, die aus unter­schiedlichen Systemen zusammengezogen werden müssen, und immer wieder gilt es, schnell und unmittelbar auf operative Vorgänge einzuwirken, anstatt rückwärts auf wenige verdichtete Spitzenkennzahlen zu blicken.

Ein leistungsfähiges Servicecontrolling ist daher gefragt. Die gute Nachricht für Serviceverantwortliche: Mit DeltaMaster können Sie solche Lösungen im Service selbst aufbauen und betreiben. Übrigens: Wir sind langjähriger Förderkreispartner des KVD (Kundendienst-Verband Deutschland) und helfen auch auf diesem Weg mit, den Servicegedanken voranzutreiben.

Business Intelligence mit DeltaMaster: sehen, verstehen, handeln!

Alle Servicedaten und -Prozesse im Blick behalten

Ein erfolgreicher Kundenservice ist für viele Unternehmen ein Stabilitätsanker und möglicher Wachstumstreiber. Service-Strategie, -Portfolio, -Pricing, -Organisation und -Prozesse müssen gestaltet werden. DeltaMaster liefert die notwendige Transparenz im Service und zeigt, wann und wo gehandelt werden muss.

Daten für den gesamten Kundendienstbereich analysieren

Um die Effizienz der Service- und Remote-Center zu erhöhen, die Produktivität der Mitarbeiter im Serviceeinsatz vor Ort zu erhöhen, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sind vielfältige Analysen erforderlich. Mit DeltaMaster erstellen Sie flexibel Analysen für beliebige Anwendungsbereiche, beispielsweise für

  • Lagermanagement
  • Reparaturabwicklung
  • Garantieabwicklung
  • Werkstattsteuerung
  • Backlog-Verwaltung
  • Ticketmanagement
  • Ressourcen- und Einsatzplanung
Entscheidungsrelevante Kennzahlen generieren

Wirksames Servicecontrolling benötigt aussagekräftige Kennzahlen für die Überprüfung der Leistungsfähigkeit der Serviceorganisation sowie zur Kontrolle von Schadensfällen und Kosten. Mit DeltaMaster generieren Sie genau die Kennzahlen, die Sie brauchen – zum Beispiel

  • Rückläuferquote
  • First-Time-Fix-Quote
  • Bearbeitungs-, Liege- und Parkzeiten
  • Produktivität der Servicemitarbeiter
  • Umsatz pro Servicetechniker
  • Art und Anzahl der Tickets
  • Monatliche Entwicklung der Tickets nach Region, Produkt etc.
Daten aus beliebigen Systemen integrieren

Grundlage für servicerelevante Analysen sind Daten zu Aufträgen, Material, Personal, Einsatzberichte, Ticketdaten etc. Mit DeltaMaster integrieren Sie automatisiert und unkompliziert Daten aus unterschiedlichen Quellen, zum Beispiel

  • ERP-Systeme
  • Systeme für die Ressourcen- und Einsatzplanung
  • Schadens-Registrierungssysteme
  • Auftragsannahme

Wie unsere Kunden profitieren

„Führungskräfte im Kundendienst sind bei uns heute in der Lage, Auffälligkeiten in ihren Kennzahlen direkt und selbstständig zu untersuchen – ohne Hilfe aus der IT oder dem Controlling.“

Soenke Stange, Leiter Datenmanagement, VELUX Deutschland

Velux-Fenster

Bei VELUX, dem weltweit größten Hersteller von Dachfenstern, kommt DeltaMaster im Kundenservice zum Einsatz. Analysiert werden Leistungsmengen, finanzielle Kennzahlen, Durchlaufzeiten sowie die Prozessqualität. Das Datenmodell umfasst 230 Basiskennzahlen und über 100 Dimensionen. VELUX profitiert besonders von der Möglichkeit, dass Mitarbeiter im Selfservice-Verfahren detaillierte Informationen über interne Prozesse abrufen können. Zudem lassen sich die Serviceaufträge besser planen und nachhalten.

„Hohe Performance, hohe Flexibilität, hohe Umsetzungsgeschwindigkeit – deshalb haben wir uns für DeltaMaster entschieden.“

Oliver Kissel, Daimler AG

Die Daimler AG steuert mit DeltaMaster das Service‑ und Ersatzteilgeschäft von rund 5 700 Service-Standorten weltweit. Der Automobilhersteller analysiert insbesondere Umsatz‑ und Kundengruppenentwicklungen sowie die Höhe des Garantieanteils. Mit der Einführung von DeltaMaster konnte die Zahl der erforderlichen Berichte von 70 auf 15 reduziert werden. Zudem ist Daimler jetzt in der Lage, alle wesentlichen Kennzahlen abzubilden und inhaltlichen Fragen mit wenigen Klicks auf den Grund zu gehen.

„DeltaMaster hat sich bei uns als eine der Kern-Anwendungen für die IT etabliert. Inzwischen nutzen rund 60 IT-Mitarbeiter die Lösung für IT-Controlling-Aufgaben. Reports werden bis auf Ebene des Vorstands und des Aufsichtsrats bereitgestellt.“

Mitarbeiter BI, NORMA Group

Der Hersteller von Verbindungs- und Befestigungstechnik NORMA Group überwacht mit DeltaMaster die interne Serviceerbringung, um jederzeit den Überblick über technische und zeitliche Probleme zu behalten und Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Help-Desks in Deutschland, Polen und in USA informieren sich über die Präsentationsplattform DeltaMaster Kiosk über Anzahl und Art der Tickets sowie Bearbeitungsstände. Durch die neu gewonnene Transparenz konnte NORMA zudem die Anzahl der Backlogs deutlich reduzieren.


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